PEMASARAN JASA

BAB I
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2000), jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Christopher Lovelock & Lauren K. Wright (1999), jasa adalah
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata
dan biasanya, tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut.
Mengelompokkan Proses Jasa
Suatu proses meliputi pengubahan input menjadi output. Terdapat dua kategori
besar dalam proses jasa, yaitu: orang dan objek. Dengan melihat jasa dari perspektif
operasional semata, pemrosesan jasa dapat dikategorikan menjadi empat kelompok
besar, yaitu:
1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia.
Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang,
pemeliharaan kesehatan, penginapan, dll.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan
benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang
milik adalah pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi dan
pemeliharaan, dll.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup hiburan,
olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi,
perbankan, konsultasi, dll.
Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa
Barang dapat dijelaskan sebagai objek fisik atau peralatan, sedangkan jasa
adalah tindakan atau kinerja. Riset-riset terdahulu terhadap jasa membedakannya dari
barang, khususnya dalam empat perbedaan umum, yaitu: ketidakberwujudan
Modul Manajemen Jasa 1 1
Lab. Manajemen Menengah
(intangibility), heterogenitas (atau variabilitas), output yang tidak tahan lama
(perishability of output) dan kesinambungan produksi dan konsumsi. Pandangan yang
lebih mendalam mengenai perbedaan dasar barang dan jasa adalah sbb:
– Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa
– Produk jasa bersifat tidak berwujud
– Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi
– Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
– Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional
– Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan
– Umumnya tidak mempunyai persediaan
– Faktor waktu relatif lebih penting
– Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik.
Manajemen Jasa Terpadu
Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi
kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi
keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa,
maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai
aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur
strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti
delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen
manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut:
– Elemen produk, merupakan semua komponen kinerja jasa yang menciptakan
nilai bagi pelanggan.
– Tempat dan waktu, merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di
mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
– Proses, adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang
umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang
telah ditetapkan.
– Produktivitas dan kualitas
Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh
mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan mereka.
Produktivitas dan kualitas harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama.
Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap
terkendali. Kualitas jasa yang didefinisikan pelanggan, berperan penting bagi
diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan.
– Orang, meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam
proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi
antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering
Modul Manajemen Jasa 1 2
Lab. Manajemen Menengah
menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan. Penilaian terhadap
orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
– Promosi dan Edukasi, adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap
jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting,
yaitu: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk
pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan
untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.
– Bukti fisik, adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti
atas kualitas jasa.
– Harga dan biaya jasa lainnya, meliputi pengeluaran uang, waktu dan usaha
oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Modul Manajemen Jasa 1 3

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s


%d blogger menyukai ini: